Les magasins autonomes gagnent rapidement du terrain en Europe. Ce qui n'était au départ qu'une expérience menée par des startups axées sur la technologie est aujourd'hui transposé à plus grande échelle par de grands distributeurs tels que Carrefour. Leur concept "BuyBye", des micro-magasins d'à peine 18 m², gérés par l'IA et des caméras au lieu de personnes, offre aux clients un accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à des en-cas, des produits d'épicerie et des boissons grâce à un code QR et un paiement automatique.
La promesse ? Une efficacité totale, zéro file d'attente et des coûts réduits. Mais en même temps, une question importante se pose : l'expérience de la marque disparaît-elle avec le vendeur ?
La technologie met la pression sur le moment de contact
Selon Deloitte, 70 % des détaillants européens considèrent que la technologie de vente au détail autonome est nécessaire pour faire face à la pression des coûts. Des lieux tels que les aéroports, les hôpitaux ou les bureaux s'y prêtent parfaitement.
Cependant, une étude de PwC montre que 64 % des consommateurs se sentent moins bien servis dans les magasins sans personnel, en particulier pour les produits qui nécessitent des explications, tels que les cosmétiques, les produits de santé ou les articles ménagers haut de gamme.
Olivier Dauvers, stratège du commerce de détail, l'a souligné lors du congrès RetailDetail 2025 :
"L'efficacité peut être un atout, mais si la marque disparaît derrière une paroi de verre et un scanner, elle perd de son pouvoir.
Tous les produits ne se prêtent pas à l'automatisation
Pour les produits de commodité, une bouteille d'eau, une barre, un mini kit de soins de la peau, les magasins autonomes ont du sens. L'achat est fonctionnel, rapide et sensible au prix. Mais dans les segments où la confiance, la répétition ou l'explication sont cruciales, comme les détergents écologiques ou les soins de la peau, ce modèle ne fonctionne pas naturellement. Dans ces cas-là, la marque doit pouvoir raconter son histoire. Et cela fonctionne mieux par l'intermédiaire d'un vendeur, d'un stand de promotion ou d'une démonstration que par une interface numérique.
Vision de Johan Lauwers, PDG de Worldtrading Europe :
"Les magasins autonomes ne sont pas une menace, tant qu'ils sont utilisés intelligemment. Mais ce sont les personnes qui construisent les marques, pas les machines. Les marques vivent de l'interaction, du conseil, de l'expérience. Cela ne devrait jamais disparaître.
Chez Worldtrading Europe, nous pensons que la technologie est précieuse lorsqu'elle améliore, et non remplace, l'expérience d'achat. En particulier sur un marché où les marques de distributeurs continuent de gagner des parts de marché, la différenciation des marques par le service et l'explication est essentielle.
Comment les marques et les détaillants peuvent faire la différence
🟢 Utiliser des unités autonomes là où la commodité prévaut
Les placer stratégiquement : dans les entreprises, les aéroports ou les hôtels et non dans des environnements où les clients s'attendent à être aidés.
🟢 Laisser l'IA et les données mieux comprendre le client
Utiliser les données des unités autonomes pour optimiser les gammes et mieux accompagner le comportement des clients, et non pas éliminer le contact personnel.
🟢 Ne pas limiter la technologie aux économies de coûts.
Veillez à ce que chaque canal de vente, autonome ou habité, renforce la marque, par le biais de l'emballage, de l'histoire ou du contenu numérique sur place.
🟢 Investir dans des modèles hybrides
Combinez l'interaction humaine et numérique : caisse automatique aux heures calmes, conseils sur les produits lors des lancements ou sur les segments haut de gamme.
🟢 Continuer à investir dans l'expérience de marque
Un storytelling clair, des démonstrations, de l'éducation et des certifications de durabilité font toute la différence, même dans un monde de technologie intelligente.
L'avenir est hybride
Le commerce de détail sans les gens n'est plus de la science-fiction, cela se produit aujourd'hui. Mais les vrais gagnants seront les marques et les détaillants qui combinent intelligemment la technologie avec le service, le conseil et l'orientation client.
Chez Worldtrading Europe, nous construisons cet avenir hybride : avec des solutions rapides et évolutives là où nous le pouvons et avec une expérience de marque chaleureuse et centrée sur les personnes là où nous le devons.
